El cuadro de mando integral (CMI), es un modelo de gestión que ayuda las organizaciones a transformar la estrategia en objetivos operativos, que a su vez constituyen la guía para la obtención de resultados de negocio y de comportamientos estratégicamente alineados de las personas de la compañía.
Esta metodología fue presentada por primera vez en la revista Harvard Business Review por David Norton y Robert Kaplan en el año 1.992 y, también es conocida cómo Balanced Scorecard.
El cuadro de mando integral, complementa los indicadores financieros con la actuación futura de la organización. Por lo cual, se complementa con 3 perspectivas más: interna, cliente y aprendizaje.
Objetivos de un cuadro de mando integral
- Traducir la estrategia a términos operativos.
- Alinear la organización con la estrategia.
- Hacer que la estrategia sea el trabajo diario de todo el personal de la empresa.
- Transformar la estrategia en un proceso continuo.
- Movilizar el cambio mediante el liderazgo de los directivos.
Las 4 perspectivas del cuadro de mando integral
La Perspectiva financiera:
Se refiere a la estrategia del crecimiento, la rentabilidad y el riesgo, las cuales, son vistas como necesidades importantes a cubrir desde el punto de vista de los accionistas.
¿Qué debemos hacer para satisfacer las expectativas de los accionistas?
Ejemplos de objetivos estratégicos:
- Aumentar la rentabilidad.
- Reducir costos y gastos.
- Incrementar ingresos.
- Generar flujo de caja.
- Tener desarrollo sostenible.
Perspectiva interna del Balanced Scoredcard:
El objetivo de este punto de vista es satisfacer las necesidad de los accionistas y clientes, definiendo los mejores procesos y estableciendo qué se debe hacer para realizarlos de modo excelente.
¿Cuáles son los procesos críticos internos en los que la organización debe ser excelente para lograr sus objetivos?
Algunos objetivos estratégicos a considerar:
- Excelencia en el desempeño de los procesos.
- Asegurar la eficacia y la eficiencia de los procesos mediante mejora continua.
- Incrementar la productividad.
- Reducir tiempos de respuesta.
Perspectiva de clientes del cuadro de mando integral:
Este punto de vista viene de parte de los clientes ¿Cómo ven los clientes a la organización? y ¿qué debe hacer la organización para mantener este punto de vista?, es decir, se debe ofrecer un valor agregado al cliente.
¿Qué debemos hacer para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?
Objetivos estratégicos a tener en cuenta:
- Mejorar la satisfacción del cliente externo.
- Contribuir con la mejora del nivel del servicio (Tiempo, calidad, desempeño, servicio, precio).
- Realizar acciones para mejorar la atención al cliente.
- Alcanzar reconocimiento de imagen.
- Incrementar participación de mercado.
Punto de vista de aprendizaje y crecimiento del cuadro de mando:
Esta perspectiva permite dotar a la empresa de un buen clima, apoyar el cambio, el desarrollo y la innovación. ¿La organización puede seguir creciendo y aportando valor?
¿Cómo puede la organización seguir mejorando para crear valor en el futuro?
Objetivos estratégicos:
- Mejorar la satisfacción del cliente interno.
- Desarrollar competencias y habilidades estratégicas.
- Desarrollar sistemas y tecnologías de información.
- Impulsar la innovación tecnológica.
¿Cómo hacer un cuadro de mando integral? Recomendaciones:
Desarrollar la estrategia
Realiza un análisis interno y externo de la organización, empleando la herramientas como el DAFO o matriz DOFA.
Algunos puntos que debes considerar en este análisis son:
- Misión: ¿Por qué existimos?
- Visión: ¿Lo que queremos ser?
- Valores de la organización: ¿En qué creemos?
Pregúntate ¿Cuál es la estrategia?
Traducir la estrategia
Diseñar el mapa estratégico de la organización: El mapa estratégico es una forma estructurada y lógica para describir las estrategias y, este debe estar alineado con cada uno de los aspectos del punto anterior.
Elabora el cuadro de mando integral (CMI), considerando el mapa estratégico, indicadores /metas, y realiza la formulación de iniciativas.
De igual forma, desarrolla los objetivos estratégicos según cada una de las perspectivas (te he indicado algunos ejemplos anteriormente).
De igual forma, considera que los objetivos del (CMI) según cada perspectiva, deben tener relación entre sí.
Proceso de cascada del Balanced Scoredcard (BSC)
El proceso de cascada del BSC consiste en desarrollar los Cuadros de Mando en cada uno de los niveles de la organización, por lo cual, es importante delegar responsabilidades a las unidades de dirección, unidades de negocio y unidades de apoyo.
Es importante que en este punto se encuentren alineados todos los objetivos organizacionales con los objetivos de cada puesto de trabajo en cada uno de los niveles, áreas y procesos de la organización. Todos deben participar en la estrategia.
Ejecución y control de la gestión
Compara los resultados vs los objetivos establecidos. Estos resultados vienen dados por las mediciones y seguimiento realizados a través de los indicadores de desempeño (KPI´S).
Para el establecimiento de indicadores se deben considerar puntos como: frecuencia de obtención de la información, quién tiene los datos, quién reporta la información, cómo se garantiza el desempeño, entre otros.
No necesariamente debes incluir todos los indicadores de desempeño (KPI´S), puedes elegir una cantidad que la organización sea capaz de supervisar de forma regular. A través de los indicadores se medirá la estrategia.
Actuar
Establecer acciones correctivas, preventivas y definir acciones de mejoramiento. Te recomiendo leer Ciclo PHVA de mejora continua
El cuadro de mando integral (CMI) o Balanced Scoredcard permite a las organizaciones crear estrategias y comunicarlas, de forma que sean claramente comprendidas. Por lo cual, facilita que cada recurso o actividad de la organización quedé alineado con las estrategias.
Además, este método permite establecer relaciones entre cada unidad organizativa de negocio, servicios y los empleados.
¿Crees que las estrategias creadas a partir de esta herramienta tienen alguna relación con la mejora continua de procesos? ¿Piensas que la mejora continua podría influir en los cuadros de mando? Déjame un comentario.
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