¿Sabes si necesitas un manual de normas y procedimientos? Supongamos que eres un chef, pero no posees un libro de recetas donde puedas conocer ingredientes y porciones de los platos. Así que, cada vez que preparas un plato específico, este viene con porciones, presentación y sabores diferentes.
Imagina que es tu primer trabajo y, empiezas a trabajar en una empresa como recepcionista, pero, no tienes instrucciones acerca de las actividades que ejecutarás. Tampoco tienes ningún tipo de entrenamiento previo. ¿No te gustaría tener una guía que te indicase los pasos a seguir?
Por otra parte, piensa que quieres solicitar un préstamo en el banco a través de la plataforma online, pero, no sabes cómo hacerlo. El siguiente paso que realizas es ingresar a la web del banco y, descargas algunos formularios que no indican los requisitos que debes presentar. Asimismo, estos formularios poseen campos que no comprendes como rellenar.
¿Cómo saber qué pasos debes seguir para cada uno de los casos anteriores?
Lo más recomendable para evitar confusiones es: estandarizar procesos. Sin embargo, una vez que tus procesos se encuentran definidos, el siguiente paso es organizar la documentación en un manual de normas y procedimientos.
¿Qué es un Manual de Normas y procedimientos?
Los manuales de normas y procedimientos definen la aplicación de técnicas y métodos, al igual que las instrucciones necesarias para ejecutar las actividades.
La presentación de un procedimientos aislado, no permite conocer como funciona un departamento o unidad administrativa, por lo cual, es necesario que todos los procedimientos se agrupen de forma ordenada en este documento que llamamos “Manual de normas y procedimientos”.
La información que contiene este documento, dependerá de la estructura, normativas por las cuales, se rige la organización y, el tamaño de la misma. Además, los manuales son vitales para incrementar y, aprovechar los conocimientos y experiencias de las personas y/o organizaciones.
Según la norma ISO 9001, los manuales de normas y procedimientos forman parte de la información documentada.
¿Qué es un Procedimiento?
Un procedimiento es una guía detallada que muestra una secuencia ordenada de cada uno de los pasos a seguir para ejecutar una actividad determinada.
Si quieres saber la diferencia entre proceso y procedimiento, puedes leer mi artículo, donde encontrarás algunos ejemplos e imágenes para visualizar la diferencia más fácilmente.
¿Qué es una norma?
Regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.
Real Academia Española. (actualización 2014). Diccionario de la lengua española (23.a ed.). Consultado en https://dle.rae.es/norma
Según lo anterior, podríamos decir que una norma hace referencia a un precepto legal que impone deberes y derechos. A partir de la norma se establecen las características o lineamientos para regular comportamientos y, mantener un orden determinado.
Existen normas en el contexto social, religioso, administrativo, médico, legal, organizacional, entre otros. Sin embargo, el tema de hoy se enfoca en las normas internas aplicables a las organizaciones.
Ventajas
Alguna de las ventajas que nos ofrecen los manuales de normas y procedimientos, son las siguientes:
- Se tiene claro quién es responsable de realizar cada tarea.
- Sirve para realizar la capacitación de las personas nuevas que llegan a la empresa.
- Siempre se realizan las actividades o tareas de la misma forma (estandarización).
- Propicia trabajar de forma lógica, haciéndolo más eficaz.
- Favorece el control de calidad interno, ya que establece estándares.
- Es un marco de referencia legal.
Partes principales de un manual de normas y procedimientos
La estructura de un manual de normas y procedimientos dependerá de las normativas y necesidades internas de la organización. Sin embargo, la mayoría de los manuales contienen la siguiente información:
- Portada con Logotipo e información de la organización. Así como, el título del documento y fecha de elaboración.
- Índice.
- Objetivos del manual.
- Referencias.
- Responsabilidades.
- Definiciones o glosario de términos.
- Alcance.
- Campos de revisiones y aprobaciones.
- Normativas aplicables.
- Procedimientos.
- Formularios aplicables.
- Anexos.
- Diagramas de flujo.
Pasos para la elaboración de un manual de normas y procedimientos
En este punto, vamos a suponer que tienes una estructura definida para tus documentos.
1. Realizar la recolección de la información.
Las técnicas que por lo general se emplean para recolectar información son: Revisión bibliográfica, entrevista y observación directa.
2. Análisis de la información
En este paso plantéate las siguientes interrogantes:
- ¿Qué se hace?
- ¿Quién lo hace?
- ¿Cuándo se hace?
- ¿Con qué frecuencia?
- ¿Dónde se hace?
- ¿Por qué se hace?
- ¿Qué registros se emplean?
En este punto es importante realizar un análisis cuidadoso para asegurarse de no perder ningún detalle, ni obviar ningún elemento fundamental para la ejecución de las actividades.
3. Análisis del procedimiento
Una vez que se ha recolectado la información, se debe realizar el análisis del procedimiento para identificar:
- Qué actividades se pueden eliminar.
- Las actividades que se pueden combinar para evitar duplicidades.
- Todas aquellas actividades que puedan cambiarse para que sean mejores.
- Identificar todo aquello que se puede mejorar.
- Mantener las actividades que resulten provechosas para el procedimiento.
4. Descripción de las actividades
Realizar la narración de cada una de las actividades de forma secuencial, explicando cómo se ejecuta cada una de ellas.
De igual forma, se deben considerar los responsables de cada actividad, el cómo se ejecutan, cuando y las normativas u observaciones aplicables.
Cuando se realiza la narración de un procedimiento, se debe evitar suponer que los demás comprenden aquello que se debe hacer, tal como lo comprendes tu. Por ejemplo, suponer que no es necesario detallar en el documento que se debe abrir la puerta para ir a algún lugar, encender las luces, registrar una información, notificar de algún aspecto relacionado a la actividad que se realiza.
Los manuales son para facilitar la información de los procesos, de forma que esta ejecución sea eficaz. Es por ello, que deben ser redactados de forma simple.
5. Revisión y aprobación del documento
En la mayoría de las organizaciones, los responsables de cada área deben revisar los documentos para incluir los cambios que sean necesarios y, asegurar que todas las actividades se encuentren especificadas y cumplan con las normativas requeridas.
Posteriormente, se realiza la aprobación del documento a través del medio que se tenga establecido y, por parte de los responsables asignados para cada área específica de la organización.
6. Distribución y resguardo de los manuales de normas y procedimientos
Los manuales deben ser distribuidos a las áreas. Sin embargo, previo a ello, se recomienda realizar una formación para notificar de los cambios a los involucrados.
De igual forma, se resguardan los documentos originales de forma digital y/o física. Manteniendo el control de cada una de las copias distribuidas por área.
7. Actualización de documentos
Los controles que se realizan a través de listados internos, deben especificar las fechas de elaboración, fechas de revisión y fechas de caducidad de cada uno de los documentos. De igual forma, se debe asegurar que los documentos obsoletos se encuentren controlados y, que los vigentes se adapten a las actividades actuales de la organización.
Recomendaciones para elaborar manuales de normas y procedimientos
La información contenida en los procedimientos que forman parte del manual, deberían seguir los siguientes lineamientos:
- El contenido debe ser unificado.
- Los pasos a seguir deben ser redactados con frases cortas, precisas y claras.
- Estos documentos deben estar actualizados.
- Ser de fácil acceso y manejo.
- Contestar a las preguntas: ¿Qué se hace? ¿cómo se hace? ¿cuál es el alcance? ¿Qué controles se deben implementar?
Una herramienta de apoyo para los manuales de normas y procedimientos, son los diagramas de flujo, debido a que permiten el desarrollo de los procedimientos de forma visual a través de símbolos sencillos y, frases cortas.
Caso Mac Donalds de estandarización
Mac donalds es una de las empresas que ha apostado por tener procedimientos definidos y estandarizados, los cuales, son aplicables a cualquiera de sus sucursales en cualquier parte del mundo.
¿Alguna vez has ido a alguna sucursal de Mac Donalds y, te han entregado la hamburguesa en un empaque distinto?
¿Los ingredientes de alguna de las hamburguesas o porciones empleadas son distintas?
Mac donalds posee procedimientos documentados que especifican las porciones, tiempos de preparación, fases de preparación, atención al cliente, empaque del producto. Lo más importante de lo anterior, es que no solo tienen documentos para cumplir con requerimientos o estándares de calidad.
Todos los procedimientos son empleados para capacitar al personal y, así asegurar que todos sus empleados saben qué hacer y cómo hacerlo. Asimismo, realizan auditorias con cierta frecuencia para comprobar que las tareas realizadas se apegan a las normativas establecidas.
Tipos de Manuales
- Políticas.
- Organización.
- Descripción de funciones y cargos.
- Usuarios.
- Normas y procedimientos.
Desconocimiento de la importancia de un manual de normas y procedimientos
En muchas empresas, los integrantes de la organización desconocen que existen estos manuales y, que se han elaborado para cada proceso. Lo anterior, ocurre porque se crean únicamente para cumplir con normativas, pero, no se les da la importancia que ameritan, como por ejemplo, que todos deben tener acceso a ellos.
Los manuales son herramientas que, si son bien usadas e implementadas, pueden dar mucho valor a una organización. De igual forma, se debe involucrar a todas las áreas integrantes de la empresa para garantizar que se dé el uso adecuado y, no sea una pérdida de recursos y tiempo.
¿Cómo podrías estandarizar y mejorar tus procesos si no tienes la participación de los integrantes?
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Espero que esta información sirva para empezar a crear tus manuales de normas y procedimientos. Si tienes alguna duda, contáctame o déjame un comentario.
Si quieres aprender acerca de temas relacionados, te invito a suscribirte a mi blog.
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